Основной способ решения проблем с сотовой связью – звонок на горячую линию. Получить помощь квалифицированного консультанта всегда проще, чем возиться с личными кабинетами или пытаться найти что-то на сайтах сотовых операторов. Так было всегда, но в последнее время наблюдается не самая приятная тенденция – связаться со специалистами call-центров проблематично, а консультанты в офисах продаж и обслуживания не блещут осведомлённостью.
Больше всего абонентов раздражает отсутствие возможности дозвониться в справочную службу. Ожидание в дневное время составляет свыше 10 минут. Не срабатывают и старые подсказки по поводу дозвона в свободные часы – проще дозвониться с 10 до 12 часов, с 14 до 17 часов, в вечернее и ночное время. Своими наблюдениями с общественностью поделился исследовательский холдинг Ромир. Он провёл собственное расследование и выяснил, что проще всего дозвониться в Теле2, чем к какому-либо другому оператору.
Вот результаты, полученные в ходе эксперимента:
- Теле2 – средняя продолжительность звонков составила 4 мин. 16 сек., из которых ждать ответа пришлось около 1,5 мин.
- Билайн – занял почётное второе место. Но от этого не легче – из 8 мин. 37 сек. на ожидание ответа ушло около трёх минут, а решение проблемы растянулось более чем на 4 минуты.
- МТС – находится на третьем месте, средняя длительность звонков на горячую линия составила 9 мин. 22 сек., из которых на ожидание ушло 5 мин.
- МегаФон – один из лучших по качеству покрытия операторов (по мнению абонентов) оказался на последнем месте. Время ожидания составило около 8,5 мин. при средней длительности вызовов 10 мин. 34 сек.
С каждым днём доступность справочных служб уменьшается, решать проблемы и получать ответы приходится самостоятельно.
Для начала операторы убрали со своих сайтов контактные номера телефонов, которые раньше висели на видных местах. Теперь они заботливо убраны на странички с контактами, куда ведут не самые очевидные ссылки. Далее началась следующая проблема – звонки с внутрисетевых номеров стали приниматься автоответчиками без выхода на специалистов. Бесконечное хождение по голосовому меню не давало никаких результатов. Сегодня этим грешит Билайн.
Два-три года назад началось активное внедрение личных кабинетов. Они существовали и 10 лет назад, только не были такими удобными, как сегодня. Поэтому операторы гонят нас в личные кабинеты, указывая на их простоту. Только вот справиться с ними могут технически грамотные люди – остальным (в том числе абонентам пожилого возраста) придётся испытывать нервы на прочность, пытаясь дозвониться в справочную службу.
Кроме того, операторы сокращают количество специалистов в связи с внедрением механизмов самообслуживания. Это и вызвало значительное увеличение времени ожидания при дозвоне. Не радует и качество обслуживания в офисах – консультанты нацелены на продажи либо просто некомпетентны в решении тех или иных вопросов.
